我國(guó)目前汽車保有量突破2億輛，越來(lái)越多的消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)買車品、網(wǎng)上養(yǎng)車。然而，汽車用品與服務(wù)具有強(qiáng)關(guān)聯(lián)性，一般消費(fèi)者不具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和工具，因此在購(gòu)買輪胎、機(jī)油等產(chǎn)品的同時(shí)，希望得到更換或安裝輪胎、機(jī)油等服務(wù)。如何破解汽車后市場(chǎng)中存在的這一服務(wù)難點(diǎn)？京東618期間，央視2套《消費(fèi)主張》欄目報(bào)道了京東上門更換蓄電池服務(wù)，對(duì)京東汽車用品“商品+服務(wù)”服務(wù)模式進(jìn)行了詳細(xì)解讀。

打通線上線下汽車服務(wù)場(chǎng)景?京東為消費(fèi)者提供便捷高效上門服務(wù)

目前，中國(guó)已經(jīng)成為全球最大的汽車市場(chǎng)，到2020年，還將成為全球最大的乘用車蓄電池市場(chǎng)。但在快速發(fā)展的同時(shí)，中國(guó)汽車后市場(chǎng)也面臨著挑戰(zhàn)，對(duì)于汽車蓄電池而言，一方面消費(fèi)者沒(méi)有養(yǎng)成良好的及時(shí)檢測(cè)、更換等使用習(xí)慣，另一方面在高度分散的渠道下，汽車蓄電池產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)也缺乏保障。

央視《消費(fèi)主張》記者采訪到車主李小姐，她在與朋友出門時(shí)，遇到了車打不著火的情況。李小姐判斷，是蓄電池沒(méi)電而無(wú)法啟動(dòng)，雖然在電商平臺(tái)購(gòu)買新的蓄電池并不難，但李小姐更需要的是“秒速”送貨上門，并提供更換服務(wù)。

通過(guò)京東手機(jī)客戶端，李小姐找到了與自己車型匹配的蓄電池，同時(shí)選中了1小時(shí)極速上門服務(wù)。不到20分鐘，與京東合作的商家就帶著新的蓄電池，來(lái)到了李小姐所在的位置。

師傅檢測(cè)后，確定了是因?yàn)樾铍姵氐膯?wèn)題，導(dǎo)致了打不著火的故障，只用幾分鐘時(shí)間，就排除了故障。

李小姐告訴記者，作為一名女司機(jī)，自己對(duì)換蓄電池、換機(jī)油這種低頻操作實(shí)在不熟悉。對(duì)于京東這種集上門、檢測(cè)、更換、維修、保養(yǎng)于一體的一站式服務(wù)十分滿意。

在京東商城居家生活事業(yè)部汽車用品部總經(jīng)理唐詣深看來(lái)，“京東汽車服務(wù)可以上門，也可以指導(dǎo)用戶到離單位或家最近的場(chǎng)所接受服務(wù)。同時(shí)，京東也會(huì)根據(jù)過(guò)去的服務(wù)評(píng)價(jià)等數(shù)據(jù)進(jìn)行推薦，節(jié)約用戶的選擇成本?！?/p>

據(jù)了解，在蓄電池上門服務(wù)方面，京東做出了巨大努力。今年2月，京東與江森自控能源動(dòng)力業(yè)務(wù)旗下瓦爾塔品牌達(dá)成戰(zhàn)略合作，雙方推出汽車蓄電池極速送裝服務(wù)，其中一二線城市將實(shí)現(xiàn)30分鐘極速上門。去年8月，京東也與風(fēng)帆達(dá)成戰(zhàn)略合作，在全國(guó)200個(gè)城市，消費(fèi)者購(gòu)買風(fēng)帆蓄電池后將享受到2小時(shí)送達(dá)并現(xiàn)場(chǎng)安裝服務(wù)，北京、上海、廣州等15個(gè)中心城市可有償享受45分鐘送達(dá)并現(xiàn)場(chǎng)安裝服務(wù)。

深耕汽車后市場(chǎng)?京東以“商品+服務(wù)”模式實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)新

在618期間，京東董事局主席兼CEO劉強(qiáng)東明確表示，汽車與房產(chǎn)、醫(yī)療是京東未來(lái)的重點(diǎn)投入方向。

為了解決消費(fèi)者購(gòu)買汽車用品后的安裝、更換等問(wèn)題，京東深耕汽車后市場(chǎng)，推出了“商品+服務(wù)”模式，消費(fèi)者選購(gòu)商品后，可根據(jù)自己的需求，通過(guò)在線系統(tǒng)就近選擇有保障的線下門店進(jìn)行收貨并安裝或更換。

實(shí)際上，從2012年開(kāi)始，京東便涉足汽車用品領(lǐng)域，如今已與超過(guò)5000個(gè)品牌合作，在打造“商品+服務(wù)”一站式購(gòu)買體驗(yàn)的過(guò)程中，京東在全國(guó)范圍內(nèi)優(yōu)選合作了大量的汽修店，同時(shí)，京東汽車用品與德國(guó)馬牌、3M、博世等眾多知名汽車用品品牌達(dá)成戰(zhàn)略合作，在豐富商品品類的同時(shí)，聯(lián)合品牌的線下服務(wù)網(wǎng)絡(luò)增強(qiáng)線下服務(wù)能力。截至目前，京東在全國(guó)范圍內(nèi)已與超過(guò)30000家門店達(dá)成了合作。

“產(chǎn)品+服務(wù)”模式上線后，車主們?cè)诰〇|的下單量增勢(shì)明顯，無(wú)論是輪胎類產(chǎn)品消費(fèi)綁定服務(wù)，還是胎壓監(jiān)測(cè)實(shí)物綁定服務(wù)，都比年初提升了數(shù)十倍。不僅如此，京東大數(shù)據(jù)也顯示，“汽車服務(wù)”正成為京東增長(zhǎng)最快的汽車后市場(chǎng)消費(fèi)方向，汽車服務(wù)近三年來(lái)的銷售總額、銷量和消費(fèi)人次增長(zhǎng)率在汽車消費(fèi)品類中均排名第一。

專家表示，以產(chǎn)品為依托、以服務(wù)為特色的“產(chǎn)品+服務(wù)”模式將成為京東汽車品類的一面旗幟，在為消費(fèi)者提供創(chuàng)新價(jià)值的同時(shí)，也引導(dǎo)行業(yè)向高質(zhì)量發(fā)展、高水平服務(wù)方向邁進(jìn)。

本文摘自：中國(guó)商業(yè)觀察網(wǎng)