前段時(shí)間，國(guó)外某網(wǎng)站上有關(guān)維修特斯拉汽車的視頻引發(fā)網(wǎng)友圍觀。視頻發(fā)布者Richard共上傳了一百余條片段，并在其中“吐槽”稱，自己從拍賣平臺(tái)購(gòu)得的特斯拉汽車，因不能得到制造商的認(rèn)證，無(wú)從獲得配件。這位消費(fèi)者的抱怨實(shí)際上代表了一類典型的新挑戰(zhàn)——隨著電動(dòng)汽車的推廣，用戶在維修車輛過(guò)程中遭遇的問(wèn)題逐漸突出。

《中國(guó)汽車報(bào)》記者日前走訪電動(dòng)汽車市場(chǎng)時(shí)發(fā)現(xiàn)，除了技術(shù)瓶頸本身的課題外，售后服務(wù)領(lǐng)域暴露的問(wèn)題也較為集中，成為消費(fèi)者在車輛使用環(huán)節(jié)面臨的較大困擾。

按照經(jīng)濟(jì)學(xué)理論，產(chǎn)業(yè)的生命發(fā)展周期主要包括四個(gè)發(fā)展階段：幼稚期、成長(zhǎng)期、成熟期、衰退期。目前，我國(guó)新能源汽車產(chǎn)業(yè)正處成長(zhǎng)期?！霸谶@個(gè)過(guò)程中，新能源汽車相關(guān)企業(yè)有待提升的方面還非常多?！逼囆袠I(yè)專家顏景輝認(rèn)為，新能源汽車行業(yè)除了聚焦技術(shù)提升外，更不能忽視售后服務(wù)能力的培育，這對(duì)整個(gè)市場(chǎng)的健康長(zhǎng)期發(fā)展同樣非常重要。

售后供應(yīng)鏈有待完善

與傳統(tǒng)汽車一樣，電動(dòng)汽車離不開(kāi)售后服務(wù)，但目前大部分新能源車企的售后服務(wù)還在沿用原有體系或處于新體系建設(shè)中，致使車輛的問(wèn)題往往未能得到妥善解決，直接影響用戶體驗(yàn)，令企業(yè)品牌形象蒙塵。

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記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前新能源汽車售后服務(wù)環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的問(wèn)題，主要表現(xiàn)為：售后供應(yīng)鏈不完善及維保處理周期長(zhǎng)兩個(gè)方面。

有些配件國(guó)內(nèi)沒(méi)有儲(chǔ)備，國(guó)外進(jìn)貨要3個(gè)月，有沒(méi)有庫(kù)存還不好說(shuō)。假如你的汽車出問(wèn)題了，等幾個(gè)月甚至半年很正常?！?/p>

北京特斯拉車主李先生在談到售后維修遭遇時(shí)無(wú)奈地說(shuō)。

前不久，由于剮蹭導(dǎo)致車輛前保險(xiǎn)杠損壞，李先生到4S店進(jìn)行維修。檢測(cè)后，店內(nèi)工作人員表示，需要更換零部件。不過(guò)，由于零部件需要從國(guó)外進(jìn)口，到貨時(shí)間不確定。李先生的家距離工作單位比較遠(yuǎn)，較長(zhǎng)的車輛維修周期給早已習(xí)慣駕車通勤的他，帶來(lái)很大的不便。

對(duì)此，特斯拉客服人員表示，因特斯拉整車為美國(guó)進(jìn)口，所以國(guó)內(nèi)相關(guān)零配件庫(kù)存量有限?？蛻糗囕v一旦出現(xiàn)問(wèn)題，如果當(dāng)?shù)貨](méi)有庫(kù)存就只能幫客戶從美國(guó)訂貨，其中可能會(huì)因配件生產(chǎn)周期、報(bào)關(guān)、航程等因素影響導(dǎo)致具體到貨時(shí)間無(wú)法掌控。

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相對(duì)于早期進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的跨國(guó)車企，特斯拉目前進(jìn)口規(guī)模還不夠大，不好估算配件數(shù)量，建立專門的配件庫(kù)似乎不利于控制成本。但長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，隨著特斯拉汽車在華銷量不斷增加，售后維修供應(yīng)是否完善，將更加直接影響其用戶體驗(yàn)和市場(chǎng)口碑。

事實(shí)上，即便不牽涉海外訂件問(wèn)題的新能源車企，也存在售后服務(wù)處理周期較長(zhǎng)的“槽點(diǎn)”。記者致電某車企4S店客服，她表示，當(dāng)前電動(dòng)汽車動(dòng)力電池成本不菲，一般不會(huì)有庫(kù)存。一旦電池出了問(wèn)題，4S店還要走相應(yīng)的流程，向廠家的備件中心調(diào)貨。多位有維修經(jīng)歷的電動(dòng)汽車車主告訴記者，車輛涉及更換動(dòng)力電池，一般少則等三五天，多則數(shù)個(gè)星期，運(yùn)氣不好的等幾個(gè)月也不稀罕。

維修高成本困局難破

新能源汽車維護(hù)保養(yǎng)成本高，首批用戶陷入了售后困局，據(jù)了解，新能源汽車的售后問(wèn)題，80％因動(dòng)力電池引發(fā)。

新能源汽車一直以養(yǎng)護(hù)費(fèi)用、使用成本比汽油車低，吸引消費(fèi)者購(gòu)買。但記者采訪了不同品牌新能源汽車車主得到反饋：車輛過(guò)了保質(zhì)期，動(dòng)力電池往往容易出大問(wèn)題，更換電池組報(bào)價(jià)少則5萬(wàn)～6萬(wàn)元，多則20多萬(wàn)元。這樣的維修成本，實(shí)在讓普通消費(fèi)者難以接受。

車主劉先生對(duì)記者說(shuō)，5年多前購(gòu)置的某自主品牌純電動(dòng)汽車，最近讓自己十分鬧心。車輛過(guò)了質(zhì)保期，但電池系統(tǒng)、充電器相繼出現(xiàn)問(wèn)題，去4S店維修，對(duì)方開(kāi)出了十多萬(wàn)元的費(fèi)用清單。這家4S店還表示，因?yàn)樵摽铍妱?dòng)汽車是已停產(chǎn)的舊款車，零配件沒(méi)有庫(kù)存，需要專門運(yùn)到廠家維修，會(huì)產(chǎn)生額外費(fèi)用?！斑@輛車的核心部件基本都出了問(wèn)題，維修費(fèi)用算下來(lái)都?jí)蛸I輛新車了?！眲⑾壬D時(shí)心塞。

消費(fèi)者在新能源汽車售后維保中，最關(guān)心的問(wèn)題就是動(dòng)力電池的質(zhì)保。作為核心部件，電池一旦出現(xiàn)容量大幅衰減，使用壽命縮減等問(wèn)題，就需要維修或更換，這一費(fèi)用往往都比較高。記者從北汽、比亞迪等新能源車企的經(jīng)銷商處了解到，當(dāng)前純電動(dòng)汽車或插電式混動(dòng)車更換一個(gè)電池組的費(fèi)用，幾乎相當(dāng)于原車的市場(chǎng)售價(jià)。從這個(gè)角度看，電動(dòng)汽車本來(lái)具有的成本優(yōu)勢(shì)被大大打了折扣。

一位不愿透露姓名的自主品牌新能源汽車經(jīng)銷商告訴記者，

動(dòng)力電池以及充電樁的安裝等由第三方提供，如果消費(fèi)者的動(dòng)力電池出現(xiàn)了問(wèn)題，往往要面臨車企、電池供應(yīng)商、樁企共同解決的局面，這無(wú)疑也增加了維修的成本和周期。一旦其中牽扯糾紛，各方都會(huì)謹(jǐn)慎待之。

售后服務(wù)體系亟待完善

“在新能源汽車市場(chǎng)培育階段，無(wú)論車企還是相關(guān)配套商都應(yīng)當(dāng)更加重視服務(wù)意識(shí)及品牌力的打造?！鳖伨拜x認(rèn)為，經(jīng)銷商應(yīng)該及時(shí)把售后環(huán)節(jié)出現(xiàn)以及待解決的問(wèn)題反饋至車企，以便后者快速加以歸納總結(jié)，從研發(fā)端進(jìn)行改善和升級(jí)，這樣才能從根本上解決問(wèn)題。

中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)羅磊也認(rèn)為，完善和細(xì)化售后服務(wù)體系將是車企亟待補(bǔ)齊的短板。對(duì)于新能源汽車而言，這項(xiàng)功課顯然更為繁重和艱巨。

北京將率先修訂新能源汽車備案細(xì)則，加快推進(jìn)備案工作，重點(diǎn)在產(chǎn)品安全、質(zhì)量及售后服務(wù)等方面嚴(yán)格要求，并完善退出制度?！?/p>

北京新能源汽車產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書長(zhǎng)趙景光此前曾這樣表示。

此外，還有一個(gè)問(wèn)題不能忽視，那就是人才的培養(yǎng)。今年5月，由中國(guó)汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)主辦的制定《清潔能源（電動(dòng)）汽車維修技術(shù)技能要求》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)啟動(dòng)會(huì)在京召開(kāi)。據(jù)了解，目前，新能源汽車市場(chǎng)快速發(fā)展與維修人員的緊缺之間的矛盾日益突出。

從維修人才、到配件供應(yīng)、再到模式探索，新能源汽車售后服務(wù)的體系建設(shè)之路應(yīng)該說(shuō)才剛剛開(kāi)始。尤其是當(dāng)越來(lái)越多的電動(dòng)汽車駛?cè)肫胀ㄏM(fèi)者的生活時(shí)，售后的成敗將成為市場(chǎng)能否良性增長(zhǎng)的關(guān)鍵一環(huán)。